営業引継ぎのポイントは？失敗しないための手順とメール例文を徹底解説
目次
「異動が決まったが、大切なお客様の引継ぎで失敗しないだろうか…」
「新しく担当になったお客様、うまく関係を築けるか不安だ…」
「担当者が辞める度に、お客様との関係がリセットされてしまう…」
人事異動や退職に伴い、営業組織にとって避けては通れない最重要ミッション、それが「営業引継ぎ」です。この繊細なプロセスを一歩でも間違えれば、長年かけて築き上げた顧客との信頼関係は脆くも崩れ去り、売上の低下や解約といった、深刻な事態を招きかねません。
本記事では、営業組織における最重要ミッションの一つである「営業引継ぎ」について、その準備から実行、そして完了後のフォローまでの一連のプロセスを、網羅的かつ体系的に解説します。
なぜ、営業引継ぎは失敗しやすいのか？
営業引継ぎが失敗する根本原因は、大きく2つあります。
1. 情報の属人化
顧客との重要なやり取りや、担当者しか知らない暗黙知（キーパーソンの性格、社内の力関係など）が、前任者の頭の中にしか存在しない状態。これが、引継ぎにおける最大のリスクです。
2. 顧客の不安
顧客にとって、長年信頼してきた担当者が変わることは、大きな不安とストレスを伴います。「新しい担当者は、うちのことをちゃんと分かってくれるだろうか？」「また一から関係を築くのは面倒だ」という顧客の不安を解消できなければ、信頼関係はリセットされてしまいます。
営業引継ぎとは、この2つの課題を乗り越え、前任者が築いた信頼という名の「バトン」を、後任者へと確実に繋ぐ、極めて繊細なリレーなのです。
最高の引継ぎがもたらす、3つの大きなメリット
一方で、引継ぎを成功させることができれば、企業は大きなメリットを得ることができます。
顧客満足度の維持・向上
スムーズな引継ぎは、顧客に「この会社は、誰が担当でも安心だ」という印象を与え、満足度を高めます。
機会損失の防止
進行中の商談や、将来のアップセル・クロスセルの機会を失うことなく、ビジネスを継続できます。
組織力の強化
引継ぎを機に、属人化していたノウハウが組織の「形式知」として蓄積され、組織全体の営業力が向上します。
【3フェーズで完全攻略】失敗しない営業引継継ぎの進め方
引継ぎは、以下の3つのフェーズに分けて、計画的に進めることが成功の鍵です。
フェーズ1：【準備編】引継ぎの成否は、前任者の準備で9割決まる
後任者が決まってから、実際に顧客に挨拶に行くまでの、社内での準備期間です。ここでの情報整理の質が、全てを決定づけます。
フェーズ2：【実行編】顧客の不安を安心に変える、丁寧なコミュニケーション
実際に顧客に担当変更を伝え、後任者を紹介する期間です。顧客とのコミュニケーションが最も重要になります。
フェーズ3：【定着編】後任者がスムーズに立ち上がるためのフォローアップ
前任者が担当を離れた後、後任者が顧客との関係を確立し、完全に独り立ちするまでの期間です。
【準備編】前任者がやるべきこと：情報の「見える化」と「形式知化」
引継ぎ資料（ドキュメント）にまとめるべき10の項目
口頭での説明だけでなく、必ずドキュメントとして情報を残しましょう。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 顧客の基本情報 | 会社概要、事業内容、企業理念など。 |
| 組織図と担当者情報 | キーパーソン、決裁者、担当部署の役割と人間関係。 |
| これまでの取引実績 | 契約内容、購入履歴、売上推移。 |
| 現在の商談状況 | 進行中の案件、パイプラインのフェーズ、受注確度、ネクストアクション。 |
| 過去の主なやり取り | 重要な商談の議事録、クレームやトラブルの対応履歴。 |
| 顧客のビジネス課題とニーズ | 顧客が現在抱えている課題や、将来の目標。 |
| 顧客との関係性 | キーパーソンの性格、趣味、コミュニケーションで気をつけるべき点。 |
| 競合情報 | 顧客が利用している競合他社の情報。 |
| 社内の関連部署・担当者 | 技術サポート担当など、社内の連携先。 |
| 今後のアプローチ戦略（仮説） | 後任者が取り組むべき、アップセル・クロスセルの機会など。 |
SFA/CRMを活用した、効率的な情報共有術
上記の情報の多くは、日頃からSFA/CRM（営業支援/顧客管理システム）に入力しておくべきです。SFA/CRMを活用すれば、これらの情報は常に最新の状態で一元管理され、引継ぎの際にドキュメントをゼロから作成する手間が大幅に削減できます。引継ぎとは、日常のデータ入力の重要性が、最も試される瞬間なのです。
後任者の選定と、社内での事前共有
可能な限り、顧客との相性が良いと思われる後任者を、マネージャーと相談して選定します。そして、後任者と十分な時間をかけて、引継ぎ資料を基にしたミーティングを行い、情報のインプットを徹底します。
【実行編】顧客への挨拶と引継ぎの具体的なステップ
STEP1：まずは前任者が、顧客へ担当変更の第一報を入れる
必ず、後任者よりも先に、前任者の口から直接、感謝の気持ちと共に担当変更の事実を伝えます。これが、顧客との信頼関係を維持するための最低限のマナーです。
STEP2：前任者と後任者で、顧客先へ挨拶訪問（またはオンライン挨拶）を行う
スケジュールを調整し、必ず前任者と後任者の2名で、顧客への挨拶に伺います。この場で、前任者は後任者を責任を持って紹介し、後任者は今後の抱負を述べ、顧客の不安を払拭します。
STEP3：後任者から、改めて着任の挨拶を行う
訪問後、日を空けずに、後任者から改めてメールなどで着任の挨拶を行います。これにより、顧客は後任者の名前と連絡先を明確に認識できます。
【例文集】そのまま使える、営業引継ぎメールのテンプレート
前任者から顧客への、担当変更通知メール
件名
担当変更のご挨拶（株式会社△△・□□）
本文
株式会社A
部長 〇〇様
いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の□□です。
私事で大変恐縮ですが、この度の人事異動により、〇月〇日をもちまして、貴社の担当を離れることになりました。
後任は、同じ部署の〇〇（後任者名）が務めさせていただきます。
つきましては、改めて後任の〇〇と共に、ご挨拶にお伺いしたく存じます。
来週あたりで、〇〇様のご都合の良い日時をいくつかお教えいただけますでしょうか。
〇〇様には、これまで公私にわたり大変温かいご支援を賜りましたこと、心より御礼申し上げます。
後任の〇〇共々、今後とも変わらぬご指導ご鞭撻を賜りますよう、お願い申し上げます。
後任者から顧客への、着任挨拶メール
件名
新任のご挨拶（株式会社△△・〇〇）
本文
…この度、前任の□□に代わり、貴社の担当を拝命いたしました〇〇（後任者名）と申します。
本日、□□と共に訪問させていただき、誠にありがとうございました。
前任の□□同様、〇〇様のビジネスの成功に貢献できるよう、誠心誠意努めて参ります。
至らぬ点も多々あるかと存じますが、ご指導ご鞭撻のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。
【4者の視点で解説】引継ぎにおける、それぞれの役割と心理
前任者の役割と心構え
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 役割 | 情報を漏れなく、分かりやすく後任者に伝える。顧客の不安を解消し、後任者を快く受け入れてもらえるよう橋渡しをする。 |
| 心構え | 「立つ鳥跡を濁さず」。最後まで責任を持つ。 |
後任者の役割と心構え
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 役割 | 前任者からの情報を完全に吸収し、一日でも早く顧客の期待に応える。 |
| 心構え | 謙虚な姿勢で学び、顧客との関係をゼロから築く覚悟を持つ。 |
マネージャーの役割と心構え
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 役割 | 引継ぎプロセス全体を管理し、トラブルがないか監督する。顧客に対し、会社としての責任を示す。 |
| 心構え | 引継ぎを「個人の仕事」にせず、「組織のミッション」として成功に導く。 |
顧客が抱える不安と、それに対する「先回り」の配慮
顧客の不安
「この新しい担当者は、信頼できるだろうか？」「うちの会社のことを、また一から説明しないといけないのか？」
先回りの配慮
後任者は、訪問前に徹底的に情報をインプットし、「〇〇の件、前任の□□から詳しく伺っております」と伝えることで、顧客の不安を安心に変えることができます。
営業引継ぎに関するQ&A
Q. 引継ぎ期間は、どのくらい確保すべきですか？
A. 理想は1ヶ月、最低でも2週間は確保したいところです。特に、前任者と後任者が一緒に顧客を訪問する期間を設けることが重要です。
Q. 顧客との関係が良くない場合の、引継ぎの注意点は？
A. 絶好の関係改善のチャンスと捉えましょう。マネージャーが挨拶に同行し、「前任者の在任中は、ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。新しい担当の〇〇と共に、今後は会社として全力でサポートさせていただきます」と、会社としての姿勢を示すことが有効です。
Q. 退職による急な引継ぎの場合、どうすれば良いですか？
A. マネージャーが主導権を握り、迅速に対応することが不可欠です。まずはマネージャーから顧客に一報を入れ、謝罪と共に状況を説明します。後任者が決まるまでは、マネージャー自身が一時的に担当を引き継ぎ、顧客に不安を与えないようにします。
まとめ
本記事では、営業引継ぎを成功させるための具体的な手順と、関係者それぞれの心構えについて解説しました。
営業引継ぎは、面倒でリスクの高い業務に思えるかもしれません。しかし、それを丁寧かつ誠実に行うことで、顧客は「この会社は、担当者が変わっても、組織としてしっかり我々を見てくれている」と感じ、むしろ以前よりも深い信頼を寄せてくれるようになります。
引継ぎは、別れの儀式ではありません。それは、顧客との関係を、個人から組織へと深化させ、より強固なパートナーシップを再構築するための、最高の機会なのです。
