読めば差がつく！トップ営業が実践する「究極の」ビジネスマナーを徹底解説

信頼される営業の基本

営業活動に　おいて、ビジネスマナーは単なる形式的なルールではありません。それは、お客様やお取引先、社内の人々との良好な関係を築き、維持するための基盤となるものです。

マナーは相手への敬意と思いやり

マナーの本質は、相手を敬い、心地よく感じてもらうための心遣いであり、作法です 。ルールや「しきたり」として捉えるのではなく、「相手の視点に立ち、相手に心地よく感じてもらうおもてなしの心」こそが重要になります 。マナーを守る行動は、相手への思いやりを示す具体的な表現であり、この姿勢が信頼関係の基礎を築きます。

第一印象の決定力

人と人が初めて出会う場面、特に営業活動においては、第一印象がその後の関係性を大きく左右します。心理学の研究によれば、人が第一印象を判断する際、視覚情報（見た目、表情、しぐさなど）が55%、聴覚情報（声のトーンや話し方など）が38%を占め、話の内容である言語情報の影響はわずか7%に過ぎないと言われています 。これは、言葉を交わす前から、相手があなたをどのように評価するかが、非言語的な要素によって大きく決まることを意味します。

清潔感のある身だしなみ、明るい挨拶、丁寧な言葉遣いは、相手に安心感を与え、「この人は信頼できそうだ」というポジティブな印象を瞬時に与える力があります 。逆に、身だしなみが整っていなかったり、挨拶が不適切だったりすると、それだけでマイナスの評価を受けてしまいかねません 。第一印象でつまずいてしまうと、その後の商談で挽回することは非常に困難です。

したがって、話し始める前から良い印象を持ってもらうことが、営業活動の成功において極めて重要です。

信頼関係の構築と維持

ビジネスマナーがしっかりと身についていると、相手は「この人は自分のことをきちんと考えてくれる」「配慮が行き届いている」と感じ、安心感を覚えます 。この安心感が、良好な人間関係、すなわち信頼関係の構築へと繋がります 。ビジネス、特に営業活動において、信頼は最も重要な資産の一つです。

一方で、基本的なマナーが欠けていると、それは個人の評価を下げるだけでなく、所属する会社全体の信用やイメージをも低下させる可能性があります 。営業担当者は、常に「会社の顔」として見られているという自覚を持つ必要があるのです。

営業成果への影響

顧客からの信頼は、営業成果に直接的な影響を与えます。信頼関係が築けていれば、コミュニケーションは円滑になり、顧客の真のニーズを正確に把握しやすくなります。その結果、より的確な提案が可能となり、成約率の向上や長期的な取引（リピート）に繋がることが期待できるのです。

また、商品やサービスの質が同等である場合、マナーの良し悪しが競合他社との差別化要因となり得ます 。「この担当者は気持ちが良い」「細やかな配慮がある」と感じてもらうことが、選ばれる理由になるのです。ビジネスマナーは、単なる礼儀作法ではなく、ビジネスの成功に不可欠な土台と言えるでしょう。

第一印象を決める身だしなみ

第一印象の大部分が視覚情報によって決まることを考えると、身だしなみがいかに重要であるかがわかります。相手に好印象を与え、信頼を得るための身だしなみのポイントを見ていきましょう。

清潔感

身だしなみにおいて、最も重要視されるべきは「清潔感」です 。清潔感は、相手に不快感を与えず、スムーズなコミュニケーションを始めるための最低限の礼儀と言えます 。服装にシワやシミ、汚れがないか 、靴はきちんと磨かれているか 、髪にフケや寝ぐせはないかなど、基本的な点を常にチェックする習慣が大切です。

また、爪の長さや汚れなど、細かい部分も意外と見られています。どこか一部でも手入れが行き届いていない印象を与えると、全体の評価を下げてしまう可能性もあります 。

髪型・顔周りのケア

髪型は、清潔感を大きく左右します。基本的には短髪が好まれ、特に前髪が目にかからず、耳周りがすっきりしているスタイルは、爽やかで活動的な印象を与えます。長髪の場合は、手入れが行き届いていないと不潔に見られやすいため、特に注意が必要です。髪色については、業界にもよりますが、一般的には黒髪が無難とされています。大切なのは、相手がどのように感じるかを考慮することです。

顔周りのケアも重要です。髭は基本的に剃るのが望ましいですが、もし生やす場合は無精髭にならないよう、常に手入れを怠らないことが求められます。歯の白さや歯並びも清潔感に影響するため、日頃からのケアが大切です 。

メイクについては、ビジネスシーンにふさわしい、健康的で清潔感のあるナチュラルな仕上がりが基本です。派手すぎるメイクやノーメイクは避けましょう。最近では、男性も肌の赤みや髭剃り跡をコンシーラーでカバーするなど、必要に応じてメイクを取り入れることが有効とされています。

服装

ビジネスシーン、特に営業職においては、TPOに合わせた服装が求められます。基本となるのはスーツスタイルで、色はネイビーやグレーなどのダーク系が無難です。スーツやシャツは、シワなくきちんとアイロンがけされていることが大前提です。サイズが合っていない服装もだらしない印象を与えるため注意が必要です。

靴は、綺麗に磨かれた革靴を選びましょう。デザインは、ストレートチップやプレーントゥなどがフォーマル度も高く、どのような場面にも合わせやすいです。傷や汚れが目立つ靴は、全体の印象を大きく損ないます。

アクセサリー類は、基本的には結婚指輪以外は避けるのが無難ですが、業界や職種によって許容範囲は異なります。名刺入れも、意外と相手の目に触れるアイテムです。使い古されて汚れや傷が目立つものは避け、手入れの行き届いたものを使用しましょう。

見えない部分への配慮

見た目だけでなく、目に見えない部分への配慮も重要です。口臭や体臭は、相手に直接的な不快感を与えてしまうため、常にケアを心がける必要があります。特に夏場は汗の臭いや汗ジミ対策も欠かせません 。香水を使用する場合は、つけすぎに注意し、ビジネスシーンに適した控えめで清潔感のある香りを選びましょう。

身だしなみを整えることは、単に外見を良く見せるためだけではありません。手入れの行き届いた外見は、「自己管理能力の表れ」と見なされることがあります。顧客は、目に見える自己管理（身だしなみ）ができている人物は、目に見えない仕事ぶり（丁寧さ、信頼性）も同様にしっかりしているだろう、と無意識のうちに判断する傾向があります。特に高額な商材や重要な契約を扱う営業においては、このような非言語的な信頼性のシグナルが、相手の意思決定に影響を与える可能性があります。身だしなみへの投資は、自身のプロフェッショナリズムと信頼性を伝えるための重要な手段なのです。

訪問時のステップ別マナー

顧客先への訪問は、営業活動における重要な接点です。アポイントメントの取得から退室まで、各ステップで適切なマナーを実践することが、信頼関係の構築に繋がります。ここでは、訪問時の流れに沿って、具体的なマナーと注意点を解説します。

アポイントメントの取得

訪問の前には、必ず事前にアポイントメントを取ることが必須です。突然の訪問は相手の時間を奪い、非常識と受け取られかねません。

連絡方法

電話またはメールで連絡し、訪問の目的と所要時間（目安）を明確に伝えます。

時間帯の配慮

相手の都合を最優先に考え、業務の妨げにならない時間帯を選びます。例えば、飲食店の繁忙時間帯や、一般企業の始業直後・昼休み・終業間際などは避けるのが賢明です。

日程調整

日程候補を複数提示し、相手に選択してもらう形が、相手の負担を減らす配慮となります。

確認

決定した日時、場所、用件、そして同行者がいる場合はその氏名と人数を正確に伝え、復唱して確認します。同行者の情報を伝えることで、相手側も適切な準備（応接室の確保、同席者の調整など）ができます。

確認メール

アポイントメントが確定したら、確認のメールを送るとより丁寧です。訪問日までに期間が空く場合は、前日に再度リマインダーとしてメールを送ると、お互いの認識違いを防ぎ、安心感を与えることができます。

訪問前の準備

訪問を成功させるためには、事前の準備が不可欠です。

情報収集

訪問先の企業ウェブサイトを確認し、企業概要、事業内容、最近のニュースやプレスリリースなどを調べておきます。これにより、商談中の会話が深まり、相手への関心を示すことができます。

ルート確認

訪問先までの経路、利用する交通機関、所要時間を事前に確認します。交通機関の遅延や渋滞の可能性も考慮に入れ、余裕を持った移動計画を立てます。

持ち物確認

名刺（十分な枚数があるか確認）、会社案内、提案資料、筆記用具など、必要な持ち物をリストアップし、忘れ物がないか前日と当日に確認します。資料はすぐに取り出せるように整理しておきます。

身だしなみ

出発前や訪問先近くの化粧室などで、髪型、服装、靴、爪など、身だしなみの最終チェックを行います。

訪問時間のルール

ビジネスにおいて時間管理は基本中の基本であり、約束の時間を守ることは相手への敬意を示す最も重要な行動の一つです

遅刻は厳禁

遅刻は社会人としてのマナー違反であり、相手の時間を尊重していないと受け取られ、信用を著しく損ないます。天候や交通状況による遅延も予測し、常に余裕を持って行動することが求められます。

遅刻する場合の連絡

万が一、やむを得ない事情で遅刻しそうな場合は、遅刻が判明した時点ですぐに電話で連絡を入れます。メールでは相手がすぐに確認できない可能性があるため、必ず電話で、丁寧な謝罪とともに、遅刻理由と正確な到着予定時刻を伝えます。

早すぎる到着も避ける

約束の時間より大幅に早く到着することも、相手の準備が整っていなかったり、予定を狂わせたりする可能性があるため、マナー違反とされています。

適切な到着時間

訪問先の建物付近には約束の10分～15分前に到着するようにし、気持ちを整える時間を持つのが理想的です。そして、受付へは約束の時間の5分前、あるいは状況によっては2～3分前に伺うのが、相手に配慮した適切なタイミングとされています。

建物への入り方と受付

訪問先の建物に入るところから、マナーは始まっています。

入館前の準備

コートやマフラー、手袋などの防寒具は、建物に入る前に脱ぐのがマナーです。これは、外のほこりや花粉などを建物内に持ち込まないための配慮です。脱いだコートは裏地が外側になるように（中表に）たたみ、腕にかけて持ちましょう 。

傘の扱い

雨天の場合、傘は外で水滴を十分に払い落とします。傘立てがあれば利用し、なければ綺麗に畳んで、床を濡らさないように注意して持ち込みます。

携帯電話

建物に入る前に、携帯電話をマナーモードに設定するか、電源を切っておきましょう。

受付にて

受付では、まず明るく「お世話になっております」などと挨拶し、自分の会社名と氏名をはっきりと名乗ります。次に、アポイントメントの相手の部署名・氏名、約束の時間、そして訪問目的を簡潔に伝えます。受付担当者も企業の顔の一部です。丁寧な言葉遣いと態度で接することが、会社全体の印象を高めることに繋がります。上司と同行している場合は、部下が率先して受付の手続きを行うのがスマートです。

応接室・会議室での振る舞い

応接室や会議室に通された際の行動も、相手に与える印象を左右します。

入室

案内に従い、「失礼いたします」と声をかけ、軽く会釈をしてから入室します 。案内者がいる場合は、その方の2～3歩後ろをついて歩くのが適切です。この移動中に、廊下の掲示物やオフィスの様子などを観察することで、後の会話のきっかけが見つかることもあります。上司が同行している場合は、役職が上の人が先に入室するのが基本です。

席次（上座・下座）

部屋に通されたら、特に指示がない限り、入口に最も近い「下座（しもざ）」で立って待ちます。これは謙譲の意を示すためです。通常、相手（ホスト側）から入口から最も遠い「上座（かみざ）」を勧められます。勧められた場合は、「ありがとうございます」「失礼いたします」とお礼を述べてから、指定された席に着席します。自分から勝手に上座に座ることは絶対に避けましょう。

待機中の姿勢

相手が入室するまでは、下座で静かに待ちます。相手が入室したら、座っていた場合でもすぐに立ち上がり、挨拶と名刺交換の準備をします。

荷物の置き方

持参したカバンは、基本的に自分の椅子の横の床に置きます。机の上や空いている椅子の上に置くのは、相手の所有物を汚す可能性があるため避けるべきマナーです。ただし、相手から「隣の席をお使いください」などと勧められた場合は、お礼を述べて使わせていただきましょう。

コートの扱い

脱いだコートは、きれいに畳んで自分のカバンの上に置くか、椅子の背もたれにかけます。

上座・下座の基本パターン

注意
これは一般的なルールであり、部屋の構造や状況によっては例外もあります。不明な場合は、相手に指示を仰ぐか、下座に座るのが無難です。席を指定された場合は、その指示に従います。

お茶・手土産の扱い

商談中にお茶を出されたり、手土産を持参したりする際の作法も心得ておきましょう。

お茶

お茶を出されたら、まず出してくれた方に対して「ありがとうございます」とお礼を伝えます 。飲むタイミングは、商談相手から「どうぞ」と勧められてからが基本です。勧められたら、「ありがとうございます。いただきます」と言ってから、一口いただくのが丁寧です。商談に集中するあまり、全く手を付けないのも失礼にあたる場合がありますが、無理に飲み干す必要はありません。飲めない場合を除き、感謝の意を示すためにも一口はいただくのが良いでしょう。

手土産

手土産を持参した場合、渡すタイミングは相手が席に着く前か、着席した直後が良いとされています。渡す際は、必ず紙袋や風呂敷から品物を取り出し、相手に品物の正面が見えるように向きを整え、両手で差し出します。その際、「心ばかりの品ですが、どうぞお納めください」や「皆様で召し上がってください」といった言葉を添えます。相手が複数いる場合は、役職に関わらず下座の方（入口に近い方）に渡すのが一般的です。上司と同行している場合は、基本的に上司が会社の代表として渡します。渡した後の紙袋は、きれいに畳んで持ち帰るのがマナーです。手土産を床に直接置くことは避けましょう。

訪問時のマナーは、アポイントメントから退室後のフォローアップまで、一連の流れの中で「相手への配慮」を具体的に示し続けるプロセスです。先述した全てのアクションは、相手の時間、空間、手順を尊重し、負担を最小限に抑えようとする姿勢の表れです。個々のルールを単に守るのではなく、一連の行動を通じてプロフェッショナリズムと敬意という一貫したメッセージを伝えることが、より自然で誠実なマナーの実践に繋がり、結果として深い信頼関係を築く助けとなります。

スムーズな退室方法

商談の終わり方も、相手に与える印象を左右する重要な局面です。

切り上げ

商談を終えるタイミングは、基本的に訪問者側から切り出すのがマナーとされています 。話が一段落したタイミングを見計らい、「本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございました」など、感謝の言葉を述べて終了の意向を示します。長々と居座るのは避けましょう。

片付け

終了の挨拶の後、テーブルの上の資料や筆記用具、名刺などを速やかかつ丁寧にかばんへしまいましょう。受け取った名刺を置き忘れないように、特に注意が必要です。出したお茶が残っていても、自分で片付ける必要はありませんが、ゴミ（持参した資料の不要部分など）は必ず持ち帰ります。

退室

立ち上がり、椅子の横で改めて「失礼いたします」と挨拶し、ドアの前まで進んでから、相手の方を向いて再度一礼するのが丁寧です。上司が同行している場合は、上司が先に退室します。

見送り

相手が見送りをしてくれる場合は、会議室の入口やエレベーターホールなど、適切な場所で「こちらで結構でございます。本日は誠にありがとうございました」と丁寧に辞退するのが一般的です。エレベーターの場合は、ドアが閉まるまでお辞儀を続けるなど、最後まで敬意を示す姿勢が大切です。

退館

建物を出るまでは気を抜かず、コートなどの着用も建物の外に出てから行います。受付の前を通る際は、軽く会釈すると良い印象を残せます。

退館後

訪問先の建物を出た直後や、近くで同行者と商談の内容について大声で話すのは絶対に避けましょう。どこで誰が聞いているかわかりません。

お礼メール

訪問後は、できるだけ速やかに（午前中の訪問なら当日中、午後の訪問なら翌日の午前中までを目安に）お礼のメールを送ります。感謝の意を改めて伝えるとともに、決定事項や次回のアクションなどを確認する内容を含めると、より丁寧で効果的です。

名刺交換の作法

名刺交換は、ビジネスにおける最初の公式な挨拶であり、自己紹介の重要なプロセスです。単なる形式的なやり取りではなく、相手への敬意を示し、今後の関係構築の第一歩となる大切な機会です。

準備と心構え

名刺は「相手の分身」

名刺は相手そのものであると考え、最大限の敬意をもって丁寧に扱うことが基本です。名刺の扱い方一つで、その人のビジネスマナーや仕事への姿勢が判断されることも少なくありません。

名刺入れの準備

名刺は必ず清潔な名刺入れに入れて携帯します。すぐに取り出せるよう、ジャケットの内ポケットなど定位置を決めておくとスムーズです。財布やズボンのポケットから直接名刺を出すのは、相手に大変失礼な印象を与えます。

名刺の状態確認

常にきれいな状態の名刺を用意し、折れ曲がったり汚れたりした名刺は使用しません。**定期的に名刺入れの中を確認し、補充する習慣をつけましょう。万が一、名刺を切らしてしまった場合は、「あいにく名刺を切らしておりまして、申し訳ございません」と正直に詫び、後日郵送するなどの対応を伝えます。

正しい渡し方・受け取り方

タイミングと場所

名刺交換は、挨拶を交わした後、基本的に立って行います。応接室などで着席していても、相手が現れたらすぐに立ち上がりましょう。机などを挟まず、相手の正面に移動して行うことが基本です。

順番

訪問した側、または立場が下の人（受注側、若手など）から先に名刺を差し出すのがマナーです。

渡し方

1. 名刺入れから名刺を取り出し、名刺入れの上に重ねて持ちます。
2. 相手が読みやすい向きにして、両手で胸の高さに持ちます。
3. 「〇〇株式会社、△△部の□□と申します。どうぞよろしくお願いいたします」のように、会社名、部署名、氏名をはっきりと名乗りながら、軽くお辞儀をして差し出します。
4. 相手が差し出す名刺よりも、やや低い位置で差し出すように心がけると、より謙譲の意が伝わります。

受け取り方

1. 相手が名刺を差し出したら、「頂戴いたします」と一言添えながら、両手で丁寧に受け取ります。
2. 受け取る際には、相手の会社名やロゴ、氏名の上に指がかからないように注意し、名刺の余白部分を持つようにします。
3. 受け取ったらすぐに名刺入れにしまわず、まず記載内容を確認します。「〇〇様でいらっしゃいますね」と相手の名前を復唱することで、名前の確認と記憶の定着に繋がり、丁寧な印象を与えます。読み方が難しい名前の場合は、このタイミングで失礼のないように確認しましょう。

名刺交換は、相手に関する情報を得て、その後のコミュニケーションを円滑にし、関係性を築くための最初の積極的な関与です。名刺を「相手の顔」 として敬意を持って扱い、記載された情報を注意深く確認し、商談中も適切にテーブルに配置する といった一連の行動は、相手への関心と尊重を非言語的に伝える重要なメッセージとなります。受け取った名刺をすぐにしまうといった行為がマナー違反とされるのは、それが単なる手順の間違いではなく、相手への無関心や軽視と受け取られ、関係構築の妨げとなるためです。

複数名・同時交換の場合

複数名

複数対複数、あるいは一対複数の場合、役職の高い人から順番に名刺交換を行うのが原則です。まず、双方の最も役職の高い人同士が交換します。その後、訪問した側（または目下）が、相手方の役職の高い順に一人ずつ名刺を差し出していきます。自分の上司が相手と交換している間は、他の人と交換を始めずに待つのがマナーです。交換をスムーズに進めるため、渡す相手の人数分の名刺をあらかじめ名刺入れの間に挟んで準備しておくと良いでしょう。

同時交換

相手と同時に名刺を差し出す形になることも一般的です。この場合は、右手で自分の名刺を相手の名刺入れに向けて差し出し、同時に左手（自分の名刺入れを下に添える形）で相手の名刺を受け取ります。受け取ったら、すぐに右手を相手の名刺に添えるようにするとより丁寧です。

受け取った名刺の扱い方

商談中の置き方

交換した名刺は、商談が終わるまで名刺入れにしまわず、テーブルの上に置くのがマナーです。これは、相手の名前や役職を忘れないようにするため、そして相手への敬意を示すためです。

配置

一般的には、自分から見てテーブルの左側に置きます。名刺入れの上に相手の名刺を載せる形で置きます。

複数枚の場合

相手が複数いる場合は、相手の着席順に合わせてテーブルの上に並べると、誰がどの名刺の人物かが分かりやすくなります。最も役職の高い人の名刺を名刺入れの上に置き、その他の人の名刺は名刺入れの横に席順に並べるのが一般的です。全ての名刺を名刺入れの上に重ねて置くのは避けましょう。

しまうタイミング

商談が終了し、退室する際に名刺をしまいます。相手がしまうタイミングに合わせるとより丁寧です。「頂戴いたします」と一言添えてからしまうと良いでしょう。

注意すべきポイント

• 受け取った名刺に、相手の目の前でメモを書き込む。
• 名刺を汚したり、折り曲げたりする。
• 受け取った名刺をすぐにポケットや名刺入れにしまう。
• 退室時にテーブルに名刺を置き忘れる。
• 受け取った名刺で手遊びをする。
• 相手が先に名刺を差し出してきた場合は、慌てずに「頂戴いたします」と受け取り、「申し遅れました」と一言添えてから自分の名刺を渡しましょう。

基本の言葉遣いと話し方

営業活動において、言葉遣いや話し方は、あなたの知識や人柄、そして相手への敬意を伝える重要な手段です。適切な言葉を選び、相手に分かりやすく伝えるスキルは、信頼関係を築き、商談を成功に導くために不可欠です。

敬語の基本とよくある間違い

正しい敬語の使用は、ビジネスマナーの根幹をなす要素です。相手や状況に応じて尊敬語・謙譲語・丁寧語を適切に使い分けることで、相手への敬意を示し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。誤った敬語は、相手に不快感を与えるだけでなく、教養を疑われ、ビジネスパーソンとしての信頼を損なう可能性があります。

尊敬語

相手や第三者の動作・状態などを高めて敬意を表す言葉です。
例：「いらっしゃる」（行く、来る、いる）、「おっしゃる」（言う）、「ご覧になる」（見る）、「召し上がる」（食べる、飲む）、「〜様」

謙譲語

自分の動作などをへりくだって表現することで、間接的に相手への敬意を表す言葉です。
例：「伺う・参る」（行く、来る）、「申し上げる」（言う）、「拝見する」（見る）、「いただく」（もらう、食べる、飲む）、「弊社」

丁寧語

言葉遣いを丁寧にする言葉で、相手への敬意を示します。
例：「です」「ます」「ございます」

社外での自社の人間の呼び方: 取引先など社外の人に対して、自社の上司や同僚について話す場合は、役職名（部長など）に「様」をつけず、呼び捨てにするのが基本です。また、その動作は尊敬語ではなく謙譲語で表現します。
例：「部長の田中が拝見しました」（× ご覧になりました）、「田中が申しておりました」（× おっしゃっていました）

よくある敬語の間違い: 日常的に使ってしまいがちな表現の中にも、実は正しくない敬語や、ビジネスシーンにふさわしくない言葉遣いが数多く存在します。これらを無意識に使ってしまうと、相手にマイナスの印象を与えかねません。

よくある敬語の間違いと正しい言い換え

敬語は知識として覚えるだけでなく、日々のコミュニケーションの中で意識的に使い、実践を通じて身につけていくことが重要です。

聞き取りやすく、分かりやすい話し方

話の内容が良くても、伝わらなければ意味がありません。相手にストレスなく内容を理解してもらうためには、話し方にも配慮が必要です。

声量と明瞭さ

相手が聞き取りやすい、十分な声量で話すことを意識します。特に挨拶や返事は、はっきりとした声で行うと、意欲的な印象を与えます。口をしっかりと開け、一音一音を明瞭に発音することも大切です。

話すスピード

早口にならないよう、相手が理解しやすい適切なスピードを心がけます。特に電話やオンライン会議など、非対面のコミュニケーションでは、対面時よりもややゆっくり話すことを意識すると、聞き取りやすさが向上します。

声のトーンと抑揚

少し高めのトーンで、明るく話すことを意識すると、ポジティブな印象を与えやすくなります。単調な話し方ではなく、話の内容に合わせて声に抑揚をつけることで、話に引き込みやすくなり、説得力も増します。

言葉遣いの癖

語尾を不必要に伸ばしたり、逆に強すぎる口調になったりしないよう注意します。「えーっと」「あのー」といった口癖や、専門用語の多用も、分かりにくさの原因となるため意識的に避けるようにしましょう。

相手の話を「聴く」姿勢

コミュニケーションは話すことだけでなく、「聴く」ことも同じように重要です。相手の話を真剣に聴く姿勢は、信頼関係を深める上で欠かせません。

傾聴の基本

相手が話し終わるまで、注意深く耳を傾け、途中で話を遮らないことが最も重要です。自分が話したいことや疑問があっても、まずは相手の話を最後まで受け止める姿勢が大切です。

アクティブリスニング

ただ黙って聞いているだけでなく、適切なタイミングで相槌を打ったり、頷いたりすることで、「あなたの話をしっかり聞いていますよ」というメッセージを相手に伝えます。オンラインコミュニケーションでは、これらの反応が伝わりにくいため、意識的に少し大きめのジェスチャー（頷きなど）で行うと効果的です。

理解の確認

相手の発言の要点を繰り返す（反復）ことで、内容の理解度を確認するとともに、相手に「正しく理解してくれている」という安心感を与えることができます。

共感的理解

話の内容だけでなく、相手の感情にも注意を払い、共感的な態度で接することも、深い信頼関係を築く上で有効です。

メモを取る

メモを取る行為は、相手の話を真剣に聞いているという姿勢を示すだけでなく、後で内容を正確に思い出すためにも不可欠です。

円滑なコミュニケーションのためのクッション言葉

依頼、断り、反論、質問など、相手にとって受け入れにくい内容や、唐突に感じられる可能性のある話を切り出す際に、本題の前に添える言葉を「クッション言葉」と呼びます。これらを適切に使うことで、表現が和らぎ、相手への配慮を示すことができます。

効果

クッション言葉は、相手が本題を受け入れるための「心の準備」をする時間を与え、直接的な表現による衝撃や不快感を和らげる緩衝材のような役割を果たします。丁寧な印象を与え、円滑な人間関係の維持にも役立ちます。

種類と使用例

依頼するとき
相手の時間や手間を取らせることへの配慮を示す。

• 「恐れ入りますが、〜していただけますでしょうか」
• 「お手数をおかけしますが、〜をお願いいたします」
• 「お忙しいところ恐縮ですが、〜」
• 「ご多忙中とは存じますが、〜」

断るとき
相手の要望に応えられない申し訳なさや残念な気持ちを伝える。

• 「申し訳ございませんが、〜いたしかねます」
• 「あいにくですが、〜」
• 「せっかくのお申し出ですが、〜」
• 「ご期待に沿えず恐縮ですが、〜」

質問するとき
相手の状況やプライバシーに配慮する姿勢を示す。

• 「失礼ですが、〜」
• 「差し支えなければ、〜をお伺いしてもよろしいでしょうか」
• 「念のため確認させていただけますでしょうか」

反論・意見を述べるとき
相手の意見を尊重しつつ、異なる見解を伝える。

• 「お言葉を返すようで恐縮ですが、〜」
• 「差し出がましいようですが、〜」
• 「確かに〜かと存じますが、〜」
• 「大変申し上げにくいのですが、〜」

使用上の注意
クッション言葉は、使いすぎるとかえって冗長になったり、慇懃無礼な印象を与えたりする可能性もあります。特に「申し訳ございません」をクッション言葉として多用すると、本来の謝罪の意味が薄れてしまう恐れがあります。心からの配慮として、状況に応じた適切な言葉を選び、適切なタイミングで使うことが重要です。

言葉遣いや話し方は、単にルールを知っているだけでは不十分です。正しい知識（敬語のルール、クッション言葉の種類など）を学ぶことは第一歩ですが 、それを実際のコミュニケーションでどのように使うか、つまり実践が伴わなければ意味がありません。声のトーンや話すスピード 、相手の話を真剣に聴く姿勢 、状況に応じた言葉の選択など、知識を実際の行動に移し、繰り返し練習することで、初めてプロフェッショナルなコミュニケーションスキルとして身につくのです。研修などでロールプレイングを取り入れるのも、この「知識」と「実践」を結びつける有効な方法です。

非言語コミュニケーション

言葉遣いと同様に、あるいはそれ以上に、立ち居振る舞いは相手に与える印象を大きく左右します。姿勢、視線、表情、お辞儀、ジェスチャーといった非言語的な要素は、あなたの自信、誠実さ、相手への敬意を示すことができます。

美しい姿勢

【立ち姿勢】基本は、背筋をまっすぐ伸ばし、顎を軽く引くことです。両足に均等に体重をかけ、安定感のある立ち方をします。かかとをつけ、つま先は自然に少し開きます（約60度程度）。膝と膝の間が開かないように内側を意識して合わせると、足がまっすぐに見え、スマートな印象になります。この姿勢は、自信と落ち着きを相手に伝えます。

【座り姿勢】椅子に座る際は、どかっと腰を下ろすのではなく、重心をゆっくり移しながら静かに座ります。背もたれに完全にもたれかかるのではなく、少し浅めに腰掛け、背筋を伸ばした状態を保ちます。机と体の間は、こぶし一つ分程度のスペースを開けると、圧迫感がなく、適切な距離感を保てます。猫背になったり、逆に胸を反らしすぎたりしないよう注意しましょう。

視線と表情

【アイコンタクト】会話中は、基本的に相手の目を見て話す、または聞くことが重要です。これは、相手への関心と誠実さを示す基本的なマナーです。ただし、相手を凝視し続けると威圧感を与えてしまう可能性があるため、話の内容に合わせて適度に視線を外したり、相手の顔全体を見るようにしたりするなどの調整を行いましょう。

【笑顔】笑顔は、コミュニケーションにおける万能薬とも言えます。相手の警戒心を解き、親近感を生み出し、場の雰囲気を和やかにする効果があります。大切なのは、作り笑顔ではなく、心からの自然な笑顔です。口角を上げるだけでなく、目元も穏やかに笑っている表情が、相手に安心感と好意を伝えます。ただし、謝罪や真剣な話をしている場面など、状況によっては笑顔が不適切になることもあります。TPOに合わせた表情を心がけましょう。

お辞儀の種類と使い分け

お辞儀は、相手への敬意を表す日本のビジネス文化における重要な所作です。

基本動作

お辞儀をする際は、まず相手を見てから、背筋を伸ばしたまま腰から上半身を傾けます。頭だけを下げたり、背中を丸めたりしないように注意します。挨拶の言葉とお辞儀は同時に行わず、まず言葉を発し、その後に腰を折る「語先後礼」が基本です。

手の位置

男性は、体の脇に両手をまっすぐ自然に下ろします。女性は、体の前で右手を左手で覆うように重ねるのが一般的です。

種類と角度

お辞儀には、角度によって主に3つの種類があり、場面に応じて使い分けます。

会釈（約15度）
廊下ですれ違う際や、入退室時など、軽い挨拶として用います。

敬礼（普通礼）（約30度）
お客様への挨拶、感謝を示す際など、最も一般的に使われる丁寧なお辞儀です。

最敬礼（約45度以上）
深い感謝や謝罪、重要なお願いをする際など、最大限の敬意を表す最も丁寧なお辞儀です。

ジェスチャーと所作

細かな動作やしぐさも、相手に与える印象に影響します。

物の受け渡し

書類や名刺、ペンなど、物の受け渡しは基本的に両手で行うのが丁寧です。片手でぞんざいに扱わず、相手への敬意を込めて行います。

避けるべき動作

腕を組む、ポケットに手を入れるといった動作は、相手に対して壁を作っているような、あるいは尊大な印象を与えかねません。無意識に行わないよう注意が必要です。

効果的なジェスチャー

話の内容に合わせて、適度なジェスチャーを用いると、表現が豊かになり、相手の理解を助ける効果があります。例えば、手のひらを開いて見せるようなジェスチャーは、誠実さやオープンな姿勢を伝えるのに役立ちます。

細かな所作

歩くときにバタバタと足音を立てない 、ドアを静かに開閉する、椅子を引く音に気をつけるなど、日常的な動作の一つひとつを丁寧に行うことで、洗練されたプロフェッショナルな印象を与えることができます。

立ち居振る舞いにおいては、個々の動作（お辞儀の角度、姿勢など）を正しく行うことも重要ですが、それ以上に大切なのは「一貫性」です。たとえ最初の挨拶や身だしなみが完璧であっても、その後の商談中に姿勢が崩れたり、不注意な仕草を見せたりすると、最初に与えた好印象は薄れてしまいます。お辞儀のような特定の瞬間だけでなく、顧客との接触が始まってから終わるまで、常に適切な姿勢、丁寧な所作、相手を尊重する態度を維持し続けることが、真の信頼に繋がります。この一貫性を保つためには、常にマナーを意識し、自然な振る舞いとして身につくまで実践を重ねることが求められます。

電話応対のマナー

電話は、声のみでやり取りをするコミュニケーション手段であるため、声のトーンや言葉遣い、対応のスピードと正確さが、対面以上に企業の印象を左右します。スマートな電話応対は、顧客満足度を高め、ビジネスチャンスを広げるための重要なスキルです。

電話の受け方

応答速度

電話の呼び出し音（コール）が鳴ったら、できるだけ早く、遅くとも3回以内に出るのがビジネスマナーの基本です。お客様を待たせないという配慮を示すためです。電話を取るまでに3コール以上鳴ってしまった際は、「（大変）お待たせいたしました」といった言葉を必ず添えましょう。

第一声（名乗り）

電話に出たら、第一声は、明るく聞き取りやすい声で、自社の社名を伝えましょう。「はい、〇〇株式会社でございます」「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社 △△（部署名）の□□（自分の名前）でございます」のように、状況に応じて使い分けます。ビジネスシーンで「もしもし」は使いません。

相手の確認と挨拶

相手が名乗ったら、その会社名や氏名を正確に聞き取り、メモを取りましょう。聞き間違いを防ぐため、「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」のように復唱しながら挨拶するのが望ましいです。もし相手が名乗らなかった場合は、「恐れ入りますが、お名前（御社名）をお伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねましょう。

用件の確認と取次ぎ

相手が担当者を指名したら、「〇〇（担当者名）でございますね。少々お待ちください」などと伝え、電話を保留にして担当者に代わりましょう。保留時間はできるだけ短く、30秒を超えるようであれば、保留を解除し状況を説明するか、折り返し対応を提案するのが親切です。

電話のかけ方

事前準備

電話をかける前に、話す内容（用件、伝えるべきポイント、質問事項など）を整理し、メモなどに書き出しておくと、スムーズに話を進められ、伝え漏れを防ぐことができます。

時間帯への配慮

相手の都合を考え、忙しい時間帯（始業直後、昼休み、終業間際など）を避けて電話をかけるのがマナーです。緊急でない限り、相手の業務時間を考慮しましょう。

名乗りと挨拶

電話が繋がったら、最初に「お世話になっております」と挨拶し、続けて「〇〇株式会社の△△です」といった形で、自社名と氏名を明確に伝えましょう。

取次ぎ依頼

話したい相手（担当者）が決まっている場合は、「恐れ入りますが、〇〇（部署名）の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」と取次ぎを依頼します。

担当者への挨拶と用件

担当者に電話が代わったら、改めて「〇〇株式会社の△△です。いつもお世話になっております」と名乗り、「ただ今、少々お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認してから、本題に入りましょう。

不在時の対応

担当者が不在の場合の対応は、その後のビジネスの流れを左右することもあるため、丁寧に行う必要があります。

状況の説明

担当者が不在である旨を伝える際は、「申し訳ございません」と前置きし、「あいにく〇〇は席を外しております」「ただいま会議中でございます」「本日は休暇をいただいております」など、具体的な状況と、可能であれば戻り予定時刻を伝えます。

対応の提案

相手の意向を確認し、「よろしければご伝言を承りますが、いかがなさいますか」と伝言を受けるか、「〇〇が戻り次第、こちらから折り返しお電話差し上げましょうか」と折り返し連絡を提案します。

伝言を受ける場合

伝言を受ける際は、5W1H（いつ、誰が、どこで、何を、なぜ、どのように）を意識し、以下の情報を正確にメモします。

• 電話を受けた日時
• 相手の会社名、部署名、氏名
• 相手の連絡先（電話番号）
• 用件
• 折り返し電話の要否（必要な場合は、都合の良い時間帯も確認）
• 電話を受けた自分の名前

メモを取ったら、内容を復唱して必ず相手に確認してもらいましょう。
担当者が戻ったら、速やかに伝言メモを渡し、口頭でも補足説明を行うとより確実です。

聞き取りにくい場合の対処法

電話では、相手の声が小さかったり、電波状況が悪かったり、周囲の騒音が大きかったりして、内容が聞き取りにくいことがあります。そのような場合でも、慌てずに丁寧に対応することが重要です。

聞き返す際の基本姿勢

聞き取れなかったことを曖昧なままにせず、必ず聞き返すことが大切です。ただし、聞き返し方によっては相手に失礼な印象を与えてしまうため、注意が必要です。

丁寧な聞き返し方

クッション言葉を使う

「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を前置きすることで、丁寧な印象になります。

理由を伝える（配慮をもって）

なぜ聞き取れなかったのか理由を伝える際は、相手を責めるような言い方は絶対に避け、「お電話が少々遠いようでございますが」「少々電波の状況が悪いようで」など、電話機や環境のせいにするのが無難です。

お願いする形

「もう一度お願いできますでしょうか」「もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」のように、依頼形で尋ねます。

部分的に確認する

全てを聞き返すのではなく、「申し訳ございません、〇〇の部分が少々聞き取りづらかったのですが」のように、聞き取れなかった箇所を具体的に示して聞き返すのも有効です。

復唱確認

聞き取れた内容を復唱し、「〇〇様でいらっしゃいますね？」のように確認する方法もあります。

漢字を確認する

名前がどうしても聞き取れない、または同音異義語の可能性がある場合、「失礼ですが、どのような漢字をお書きになりますでしょうか」と尋ねるのも一つの方法です。

物理的な対処

電話機の受話音量を調整したり 、可能であればより静かな場所に移動したりすることも試してみましょう。

電話の切り方

電話の終わり方も、相手に与える印象を締めくくる重要なポイントです。

挨拶

用件が終了したら、「本日はありがとうございました」「承知いたしました」など、会話の内容に応じた結びの挨拶と感謝の言葉を述べます。

切る順番

原則として、電話はかけた側から先に切るのがマナーです。電話を受けた場合は、相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を静かに置きます。

静かに切る

受話器を置く際に「ガチャン！」と大きな音を立てるのは、相手に非常に不快な印象を与えます。最後まで気を抜かず、そっと静かに受話器を置きましょう。

相手が切らない場合

相手がなかなか電話を切らない場合は、「失礼いたします」とこちらから声をかけてから、静かに切ります。

電話応対は、視覚情報がない分、「声の表情」とも言える声のトーン、明るさ、話すスピードが相手に与える印象を大きく左右します。同時に、ビジネスコミュニケーションとしての「迅速さ」と「正確さ」も求められます。3コール以内の応答 、短い保留時間 、一度で正確な情報を聞き取る努力 、そして不在時の適切な対応 などは、相手の時間を尊重し、業務を円滑に進めるために不可欠な要素です。したがって、電話応対のトレーニングでは、単に正しいフレーズを覚えるけでなく、聞き取りやすい話し方や、聞き取れなかった場合に失礼なく正確な情報を得るためのテクニックを含め、総合的なスキルを磨くことが重要となります。

電話応対 基本フレーズ集

オンライン商談のマナー

リモートワークの普及に伴い、オンラインでの商談や会議はビジネスシーンの新たな常識となりつつあります。対面とは異なる環境だからこそ、特有のマナーや配慮が求められます。スムーズで効果的なオンラインコミュニケーションを実現するためのポイントを確認しましょう。

事前準備

オンライン商談を成功させるためには、対面以上に事前の準備が重要です。

ツール習熟

使用するWeb会議ツール（Zoom, Microsoft Teams, Google Meetなど）の基本的な操作方法（接続、ミュート、画面共有、チャットなど）に慣れておく必要があります。特に相手が指定したツールや、自分が普段使わないツールを使用する場合は、事前にテスト接続を行うなどして、操作を確認しておきましょう。

機材チェック

商談前に、カメラとマイクが正常に動作するか、音声はクリアに聞こえるか、音量は適切かなどを必ずテストします。名前の表示設定が正しく行われているかも確認しましょう（例：「会社名 名前」）。

通信環境

途中で音声が途切れたり、映像が固まったりしないよう、安定したインターネット接続環境を確保することが大前提です。可能であれば有線LAN接続が望ましいです。

背景

カメラに映る背景にも配慮が必要です。自宅から接続する場合、洗濯物や私物など、生活感が出すぎないように部屋を整理するか、バーチャル背景や背景ぼかし機能を活用しましょう。壁を背にするなど、できるだけシンプルな背景を選ぶのが基本です。また、窓を背にするなど逆光になる位置は避け、顔が明るく映るように照明の位置を調整します。

デスクトップ環境

画面共有を行う可能性を考慮し、PCのデスクトップは事前に整理しておきます。不要なファイルやアプリケーションは閉じておき、メールやチャットの通知が画面共有中に表示されないように設定しておきましょう。機密情報やプライベートな情報が意図せず相手に見えてしまうリスクを防ぎます。

資料・アジェンダ共有

商談で使用する資料や議題（アジェンダ）は、事前に相手に送付しておくと、当日の進行がスムーズになります。相手の通信環境によっては、データ量の大きい動画ファイルなどがスムーズに再生できない可能性もあるため、事前に確認するか、代替手段を用意しておく配慮も有効です。

リマインド

商談のURLは余裕をもって相手に送り、商談の前日や当日開始前にリマインドメールを送ると、認識違いやすっぽかしを防ぐのに役立ちます。

服装

オンラインであっても、対面の商談と同様に、ビジネスにふさわしい服装を心がけます。画面に映る上半身だけでなく、不意に立ち上がった場合なども考慮し、上下ともに適切な服装を選びましょう。清潔感のある身だしなみが基本です。

商談中の注意点

オンライン商談中は、対面とは異なるコミュニケーションの特性を理解し、より丁寧な配慮を心がける必要があります。

時間管理

約束の時間の5分～10分前には会議ツールに入室し、相手を待つ姿勢を示しましょう。遅刻は厳禁です。

開始時の挨拶

時間になったら、笑顔で明るく挨拶をします。対面での名刺交換がないため、最初に会社名と氏名をはっきりと名乗り、簡単な自己紹介を行うと良いでしょう。必要に応じてアイスブレイクを取り入れ、和やかな雰囲気で始めることも有効です。

カメラと視線

基本的にカメラは常にオンにして、相手に自分の表情が見えるようにします。カメラのレンズを見るように意識すると、相手と視線が合っているように感じられます。カメラの位置が低すぎると見下ろすような印象になるため、目線の高さに調整しましょう。

音声（ミュート）

自分が発言しない時は、マイクをミュートにするのが基本マナーです。キーボードの打鍵音、咳、周囲の雑音などが相手に聞こえるのを防ぎ、クリアな音声コミュニケーションを保つためです。発言する際は、ミュートを解除し忘れないように注意しましょう。

話し方

対面よりも音声が聞き取りにくい場合があるため、普段より少しゆっくり、はっきりと話すことを意識します。

反応（リアクション）

オンラインでは相手の反応が読み取りにくく、またこちらの反応も伝わりにくいため、相槌や頷きは意識的に、やや大きめに行うと良いでしょう。これにより、相手は「ちゃんと聞いてもらえている」と安心できます。常に相手の表情や反応を注意深く観察し、理解度を確認しながら進めることが大切です。

会話のキャッチボール

一方的に話し続けるのではなく、適度な「間」を取り、「ここまででご不明点はございますか？」などと質問を投げかけ、相手が発言する機会を作るように心がけます。これにより、相手の集中力を維持し、双方向のコミュニケーションを促進します。

画面共有

画面共有を行う際は、「画面共有いたします」と一言断り、共有が開始され相手に見えていることを確認してから説明を始めましょう。

時間意識

オンライン会議は対面よりも集中力が持続しにくいと言われています。そのため、商談時間は事前に合意した時間（30分〜長くても1時間程度が目安）を守るように進行します。最初に終了予定時刻を確認し、時間配分を意識すると良いでしょう。

マスク

可能であれば、マスクは外して商談に臨むのが望ましいです。表情が見えることで、より円滑なコミュニケーションが期待できます。

スムーズな開始と終了

開始

時間通りに開始し、参加者全員が揃ったら、改めて挨拶、自己紹介、そしてその日のアジェンダ（議題）と所要時間を確認します。

終了

商談の終わりには、決定事項やネクストアクション、今後のスケジュールなどを明確に確認し、質疑応答の時間を設けます。最後に、時間を割いてもらったことへの感謝の言葉を述べます。

退室

オンライン商談でも、対面と同様に、相手（顧客側）が退出するのを確認してから自分が退出するのがマナーです。ホスト側が最後まで残るという意識を持つと良いでしょう。

フォローアップ

商談後は、当日中に感謝の意を伝えるお礼メールを送ります。その際に、議事録や決定事項、共有した資料などを添付すると、認識の齟齬を防ぎ、次のアクションに繋がりやすくなります。

オンラインマナーも、時間厳守や丁寧な言葉遣いなど、基本は対面と同じです。それに加え、ツールの準備といった技術的配慮や、非対面でもしっかり伝わるよう、意識的に明確な反応（はっきりした発話、大きめの頷きなど）を加えることが大切です。対面マナーの応用・拡張版と捉えましょう。

オンライン商談 チェックリスト

マナーを自分のものにするために

ビジネスマナーは、単に知識として知っているだけでは不十分です。日々の意識と実践を通じて、自然な振る舞いとして身につけていくことが重要です。ここでは、マナーを確実に自分のものにするためのステップを紹介します。

意識と学習

全ての始まりは「意識」することです。なぜマナーが重要なのか、その本質（相手への敬意と思いやり）を理解し、常に「相手の視点」を意識することが第一歩となります 。その上で、正しいマナーを「学習」する必要があります。書籍や信頼できるウェブサイトで知識を得る、企業の研修プログラムに参加する、あるいは身近な先輩や上司、さらには顧客自身の立ち居振る舞いを観察し、良い点を取り入れるなど、積極的に情報をインプットする姿勢が大切です。

実践と反復

知識は、実践して初めてスキルとなります 。学んだマナーを、実際のビジネスシーンで意識的に使ってみることが重要です。最初はぎこちなくても、繰り返し実践するうちに自然と身についていきます。特に、名刺交換、電話応対、来客応対などは、ロールプレイング形式で練習を重ねることで、いざという時にスムーズに対応できるようになります 。日々の業務の中で「マナーを実践する機会」と捉え、一つ一つの行動を丁寧に行うことを習慣化しましょう。

振り返りと改善

マナーの実践後は、必ず振り返りを行いましょう。自己評価（録画確認、一日の反省など）に加え、上司や同僚からの客観的なフィードバックも成長を促します。自分では気づきにくい癖や改善点が見えてくるはずです。

マナーの習得は「①重要性の意識 → ②知識の習得 → ③意識的な実践 → ④習慣化」という段階的なプロセスです。知識を得るだけでなく、意識して実践し、振り返りを通じて改善を繰り返すことが欠かせません。

このサイクルを継続的に回し、最終的に無意識レベルで自然に行える「習慣」にすること。これがマナーを真に自分のものにし、顧客から信頼されるビジネスパーソンへの道筋となるでしょう。

まとめ

営業マナーは単なる形式ではなく、顧客との信頼を築き、ビジネスを成功に導く基盤です。身だしなみや言葉遣いなどの基本はもちろん大切ですが、その根底には常に「相手への敬意と思いやり」の心が不可欠です。知識を学び、日々の実践と改善を繰り返すことで、マナーは自然な振る舞いとして身につきます。この積み重ねが顧客からの信頼獲得、そして営業成果の向上へと繋がるでしょう。