Service Cloudとは？価格・機能とSales Cloudとの違いを徹底解説！

「お客様からの問い合わせが多すぎて、対応が追いつかない…」
「担当者によって案内の品質がバラバラで、顧客満足度が上がらない…」
「サポート部門はコストばかりかかると言われるが、どうすれば売上に貢献できるのか…」

もし、あなたがカスタマーサポート部門の責任者や経営企画の担当者として、このような課題に日々頭を悩ませているなら、それは従来の顧客サポート体制が限界にきているサインかもしれません。

この記事では、世界No.1のCRMプラットフォームであるSalesforceが提供する「Service Cloud」が、これらの課題をいかに解決し、あなたの会社の顧客サポートを「コストセンター」から「プロフィットセンター」へと変革できるのかを徹底解説します。

その顧客サポート、「問い合わせ対応」だけで終わっていませんか？

多くの企業にとって、カスタマーサポート部門は「顧客からの問い合わせに対応する部署」と認識されています。しかし、その認識はもはや時代遅れかもしれません。

膨大な問い合わせ、オペレーターの疲弊…「コストセンター」の限界

電話、メール、チャット…様々なチャネルから寄せられる膨大な問い合わせ。オペレーターは一日中その対応に追われ、精神的にも肉体的にも疲弊していきます。高い離職率に悩み、常に採用と教育にコストと時間を割いている、というマネージャーも少なくないでしょう。

このように、問題が起きてから対応する「受け身」のサポートだけでは、コストばかりがかさみ、企業の利益に直接貢献することが難しいため、「コストセンター」と揶揄されてしまうのです。

顧客の期待値は上昇中。優れた顧客体験（CX）がビジネスを左右する時代

現代の顧客は、単に問題が解決されるだけでなく、迅速で、質の高い、パーソナライズされた「心地よい体験（CX＝カスタマーエクスペリエンス）」を期待しています。優れた顧客体験は、顧客満足度を高め、リピート購入や良い口コミに繋がり、企業の売上を大きく左右する重要な要素となっています。

もはや、顧客サポートは単なる「後処理」ではありません。顧客と直接繋がり、その声を聴き、信頼を勝ち取るための、最も重要な「攻めの拠点」なのです。

Service Cloudとは？

Service Cloudは、こうした新しい時代の要求に応えるために設計された、カスタマーサービスとサポート業務を最適化するためのプラットフォームです。

Service Cloudの目的

Service Cloudの究極の目的は、問い合わせ対応を効率化するだけではありません。あらゆる顧客との接点（チャネル）で得られる情報を一元管理し、一貫した質の高いサービスを提供することで、顧客満足度とロイヤルティを最大化することです。

そして、蓄積された顧客の声を分析し、製品やサービスの改善に繋げたり、アップセルの機会を創出したりすることで、サポート部門をコストセンターから、企業の利益に貢献する「プロフィットセンター」へと変革させることを目指します。

オムニチャネル対応とは？

Service Cloudの大きな特徴が「オムニチャネル」対応です。これは、電話、メール、Webサイト、SNS、チャットなど、顧客がどのチャネルから問い合わせてきても、それらの情報を一つの画面で統合管理できる仕組みを指します。

これにより、オペレーターは「Aさんが先日メールで問い合わせた内容」を確認しながら電話対応をするといったことが可能になり、顧客は何度も同じ説明をする必要がなくなります。あらゆる接点で、スムーズで一貫したサポートを提供できるのです。

【最重要】Service CloudとSales Cloudの決定的な違いとは？

Salesforceの導入を検討する際、最も多くの人が悩むのが「Service CloudとSales Cloudの違い」です。この2つは目的も機能も全く異なります。

目的の違い：「顧客サポートの最適化」 vs 「営業活動の効率化」

Service Cloudの目的

顧客からの問い合わせに効率的かつ質の高い対応を行い、顧客満足度とロイヤルティを高めること。

Sales Cloudの目的

商談の発生から受注までの営業プロセスを管理し、営業活動の生産性を高めて売上を最大化すること。

一言で言えば、Service Cloudは「守り」と「育てる」サポートのツール、Sales Cloudは「攻め」の営業ツールです。

主な利用部門の違い：カスタマーサポート vs 営業

Service Cloudの主な利用者

カスタマーサポート部門、コールセンター、ヘルプデスクなど

Sales Cloudの主な利用者

営業部門（フィールドセールス、インサイドセールス）、営業企画部門など

【機能比較表】できることの違いが一目でわかる

[ここにService CloudとSales Cloudの主要機能比較表を挿入]

結局、どちらを選ぶべきか？3つの判断基準を解説

解決したい課題は何か？

• 「問い合わせ対応の時間を短縮したい」「顧客満足度を上げたい」→ Service Cloud
• 「営業の案件管理を効率化したい」「売上予測の精度を上げたい」→ Sales Cloud

メインで利用する部門はどこか？

• カスタマーサポート部門、コールセンター → Service Cloud
• 営業部門 → Sales Cloud

連携は可能か？

営業部門とサポート部門で情報を連携させ、より高度な顧客対応を目指す場合は、両方を導入して連携させるのが最も効果的です。

顧客満足度を高めるService Cloudの主要機能6選

Service Cloudがどのようにして顧客サポートを変革するのか、具体的な6つの機能を見ていきましょう。

① 問い合わせの一元管理（ケース管理）

電話、メール、チャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを「ケース」として一件一件登録し、担当者の割り当てや対応状況、過去の履歴などを一元管理します。対応漏れや二重対応を防ぎ、全ての問い合わせを確実にクローズまで導きます。

② 自己解決を促すナレッジベースの構築

よくある質問とその回答をまとめた「ナレッジベース（FAQサイト）」を簡単に構築できます。顧客はオペレーターに問い合わせる前に自分で問題を解決でき、オペレーターは同じ質問に何度も答える手間が省けます。

③ 電話・メール・チャットなどを統合するオムニチャネル対応

前述の通り、あらゆるチャネルからの問い合わせを一つのコンソール画面で対応可能にします。オペレーターAさんは、複数の画面を切り替えることなく、一人の顧客の全てのコンタクト履歴を把握しながら、最適なサポートを提供できます。

④ AIチャットボットによる24時間365日の自動応答

WebサイトにAIチャットボットを設置し、簡単な質問や定型的な問い合わせに24時間365日、自動で応答させることができます。これにより、オペレーターはより複雑で高度な問い合わせに集中でき、顧客は夜間や休日でもすぐに回答を得られます。

⑤ AI（Einstein）による最適な回答の推薦と業務自動化

AI（Einstein）が、問い合わせ内容を分析し、ナレッジベースから最適な回答候補をオペレーターに推薦してくれます。これにより、新人オペレーターでも、ベテランのように迅速で正確な回答が可能になり、サービス品質の標準化が実現します。

⑥ リアルタイムな応対状況の可視化と分析（レポート＆ダッシュボード）

チーム全体の問い合わせ件数、平均処理時間、未解決ケース数などをリアルタイムでダッシュボードに可視化します。これにより、マネージャーはチームの状況を正確に把握し、データに基づいた人員配置や業務改善を行うことができます。

Service Cloudの価格プランを解説！

Service Cloudには、Sales Cloudと同様に主に4つのエディションが用意されています。

【価格表】4つのエディション（Starter, Professional, Enterprise, Unlimited）の違い

[ここに4エディションの価格と主要機能の比較表を挿入]

※価格は2025年7月現在の税抜価格です。正確な情報は必ず公式サイトでご確認ください。

導入前に知っておきたいプラン選びのポイント

基本的な問い合わせ管理から始めたい場合は「Professional」で十分なケースが多いです。AIによる自動化や高度な分析で、サポート業務を抜本的に改革したい場合は「Enterprise」が最適です。自社のサポート部門の規模と、将来的に目指す姿を基に検討しましょう。

Service Cloudがもたらす4つメリット

メリット1：問い合わせ対応の迅速化とオペレーターの生産性向上

ナレッジ機能やAIによる回答推薦により、オペレーター一人ひとりの問題解決スピードが向上。同じ時間でより多くの問い合わせに対応できるようになり、生産性が劇的に改善します。

メリット2：属人化の解消と、全社でのサービス品質の標準化

ベテランのノウハウをナレッジベースに蓄積することで、チーム全体の応対品質が底上げされます。誰が対応しても、常に一定レベル以上の質の高いサービスを提供できるようになります。

メリット3：データに基づいた先回りなサポートと顧客体験（CX）の向上

蓄積された問い合わせデータを分析することで、「顧客がどこでつまずきやすいか」を特定し、問題が発生する前に先回りして情報提供する、といったプロアクティブなサポートが可能になり、顧客体験を大きく向上させます。

メリット4：オペレーターの満足度向上と離職率の低下

繰り返し同じ質問に答えるストレスや、答えが見つからない焦りから解放されることで、オペレーターの業務満足度が向上します。働きやすい環境は、優秀な人材の定着、ひいては離職率の低下に繋がります。

Service Cloudの導入を成功させるための3つのポイント

ポイント1：「何のために導入するのか」という目的の明確化

「顧客満足度を5ポイント向上させる」「平均応答時間を20%短縮する」など、導入によって達成したいゴールを、具体的な数値目標と共に設定することが、プロジェクト成功の第一歩です。

ポイント2：成功の鍵を握る「ナレッジベース」の整備計画

Service Cloudの効果を最大化するには、AIやオペレーターが参照する「ナレッジベース」の質が極めて重要です。「誰が、いつ、どのようにしてナレッジを蓄積・更新していくのか」という運用計画を、導入初期にしっかりと立てましょう。

ポイント3：スモールスタートと段階的な機能拡張

いきなり全ての機能を使いこなそうとする必要はありません。まずは問い合わせ管理（ケース管理）から始めるなど、スモールスタートで成功体験を積み、徐々にチャットボットやAI機能へと活用範囲を広げていくのが、定着化への近道です。

よくある質問（Q&A）

Q. Sales Cloudと連携して使うことはできますか？

A. はい、シームレスに連携できます。営業担当者がSales Cloudで確認している顧客情報に、サポート担当者がService Cloudで受けた問い合わせ履歴を表示させることが可能です。これにより、営業とサポートが一体となった、きめ細やかな顧客対応が実現します。

Q. 電話システム（CTI）との連携は可能ですか？

A. はい、可能です。CTI（Computer Telephony Integration）連携を行うことで、顧客から電話がかかってきた際に、その顧客の情報をService Cloudの画面に自動でポップアップ表示させることができます。これにより、顧客を待たせることなく、スムーズな応対が可能になります。

Q. 導入後のサポート体制はありますか？

A. はい、充実しています。Salesforceの公式サポートに加え、導入や定着化を専門に支援する数多くのパートナー企業が存在します。自社の状況に合わせて、専門家のサポートを受けながらプロジェクトを進めることができるので安心です。

まとめ

本記事では、Service Cloudの基本から、Sales Cloudとの違い、具体的な機能、そして導入成功の秘訣までを網羅的に解説しました。

Service Cloudは、単なる問い合わせ管理ツールではありません。それは、顧客の声に真摯に耳を傾け、一貫した質の高い体験を提供し、長期的な信頼関係を築き上げるための「信頼の基盤」です。

顧客サポートをコストセンターから、企業の成長を牽引するプロフィットセンターへと変革させたいなら、Service Cloudは間違いなくその最強のパートナーとなるでしょう。