見て真似るだけ！クレーム再発防止「5つのステップ」と原因分析の具体例を徹底解説

「また同じクレームが…」「場当たり的な対応から抜け出せない」。そんな悩みを抱えていませんか？繰り返されるクレームは、顧客の信頼を失い、従業員を疲弊させる大きな問題です。

しかし、クレームは原因を正しく分析し、対策を仕組み化すれば、サービス品質を向上させる「資産」に変えることができます。

本記事では、根本原因を特定する具体的な分析手法から、すぐに使える報告書のポイントまでを徹底解説します。二度と同じ失敗を繰り返さないための、明日からできる具体的なアクションが見つかるはずです。

クレームの再発防止によるメリット

クレームが発生した際、まず謝罪し、目の前の問題を解決することはもちろん重要です。しかし、それだけで終わらせていては、いずれ同じ問題が形を変えて再び発生するでしょう。クレームの再発防止に本気で取り組むことは、企業にとって以下の3つの大きなメリットをもたらします。

1. 顧客離れと企業信用の失墜を防ぐ

一度クレームを入れた顧客が最も失望するのは、その問題が改善されず、再び同じ不快な思いをすることです。不満を抱いた顧客の多くは、何も言わずに静かに去っていきます。再発防止に取り組む姿勢を示すことは、顧客の「声」に真摯に耳を傾けている証であり、誠実な企業であるという信頼を醸成します。長期的に見れば、顧客満足度の向上とロイヤルカスタマーの育成に直結し、企業の安定した成長基盤となるのです。

2. 無駄な対応コストと時間の削減

同じクレームが繰り返し発生するということは、その都度、顧客への謝罪、状況確認、代替品の発送、返金処理といった対応に時間と人件費（コスト）を費やしているということです。根本的な原因を特定し、恒久的な対策を講じることで、これらの無駄な対応コストを大幅に削減できます。創出されたリソースを、新商品開発やサービス改善といった、より生産的な業務に振り分けることが可能になります。

3. 従業員の精神的負担を軽減し、モチベーションを維持する

クレーム対応は、従業員にとって精神的に大きな負担となる業務です。特に、何度も同じ内容のクレームに対応しなければならない状況は、「なぜ改善されないのか」という会社への不満や無力感につながり、モチベーションの低下を招きます。組織として再発防止に本気で取り組み、成功体験を共有することで、従業員は自社のサービスに自信と誇りを持ち、前向きに業務に取り組むことができるようになります。

【5ステップで実践】クレーム再発防止の具体的な手順

それでは、具体的にどのような手順でクレームの再発防止を進めていけばよいのでしょうか。ここでは、誰でも実践できるよう、5つのステップに分けて解説します。

ステップ1：クレーム情報の正確な記録と一元管理

再発防止の第一歩は、発生した事象を正確に把握することから始まります。担当者の記憶だけに頼るのではなく、必ず客観的な事実を記録として残しましょう。

これらの情報をExcelやスプレッドシート、あるいは顧客管理システム（CRM）などを用いて一元管理し、関係者がいつでも閲覧できる状態にしておくことが重要です。フォーマットを統一することで、後の分析が格段に行いやすくなります。

ステップ2：根本原因の分析（「なぜなぜ分析」の活用）

記録された情報をもとに、「なぜそのクレームが発生したのか」という原因を究明します。ここで重要なのは、表面的な原因で満足しないことです。「担当者の確認ミス」で終わらせてしまっては、また別の担当者が同じミスを繰り返すだけです。

ここで有効なのが、トヨタ生産方式で有名な「なぜなぜ分析」です。一つの事象に対して「なぜ？」を5回繰り返すことで、問題の背後にある本質的な原因（根本原因）にたどり着くことができます。具体的な進め方は後ほど詳しく解説します。

ステップ3：具体的かつ効果的な再発防止策の立案

根本原因が特定できたら、それを取り除くための具体的な対策を立案します。対策を立てる際は、以下のポイントを意識しましょう。

具体的であること

「注意する」「意識を高める」といった精神論ではなく、「誰が」「いつまでに」「何を」「どのように」行うのかを明確にします。

実行可能であること

理想論ではなく、現場の状況やリソースを考慮した現実的な対策を立てます。

恒久的であること

その場しのぎの対策ではなく、将来にわたって問題の再発を防ぐ「仕組み」につながる対策を考えます。例えば、「担当者が注意する」ではなく、「チェックリストを作成し、ダブルチェックを義務化する」といった対策です。

ステップ4：対策の実行（Plan-Do-See）と関係者への周知徹底

立案した対策は、速やかに実行に移します。計画（Plan）を実行（Do）し、その結果どうなったかを評価（See/Check）し、改善（Action）につなげる「PDCAサイクル」を回す意識が重要です。

また、対策は一部の関係者だけで実行しても意味がありません。関係部署の全員に「なぜこの対策を行うのか」という背景（原因）と、「具体的に何をするのか」という内容を明確に伝え、周知徹底することが不可欠です。アルバイトやパートスタッフにも理解できるような、分かりやすい言葉で説明しましょう。

ステップ5：ナレッジの蓄積と標準化（マニュアル更新）

実行した対策とその結果は、必ず記録として残し、組織のナレッジ（知識）として蓄積します。そして、効果が実証された対策は、業務マニュアルや手順書に反映させ、誰が担当しても同じ品質で業務が遂行できる「標準化」を目指します。

クレーム対応事例とその再発防止策をまとめた事例集を作成し、社内研修などで共有するのも非常に効果的です。これにより、組織全体の対応レベルが向上していきます。

【実践編】クレームの根本原因を特定する「なぜなぜ分析」の進め方

ステップ2でご紹介した「なぜなぜ分析」は、クレームの根本原因を特定するための非常に有効なフレームワークです。ここでは、その具体的な進め方と注意点を解説します。

なぜなぜ分析とは？

なぜなぜ分析とは、発生した問題に対して「なぜ？」という問いを繰り返し、真の原因を探っていく思考法です。通常、5回繰り返すのが目安とされていますが、根本原因にたどり着くまで問いを続けることが重要です。表面的な原因ではなく、その背後にある「仕組み」や「ルール」の問題に光を当てることを目的とします。

具体的な分析事例（例：ECサイトの誤配送）

問題：お客様から「注文と違う商品が届いた」というクレームが発生した。

なぜなぜ分析の具体例

【根本原因】

現場の課題を吸い上げて業務改善に繋げる仕組みがなかったこと。

【対策】

• 短期的対策： 類似商品の保管場所を物理的に離す。商品の棚に写真付きの大きなラベルを貼る。
• 中長期的対策（根本対策）： 商品バーコードと棚のロケーションコードを紐づけ、ハンディスキャナによる検品システムを導入する。週に一度、現場スタッフと管理者による「業務改善ミーティング」を定例開催する。

このように、「担当者のミス」で終わらせず、「仕組みの問題」まで掘り下げることで、初めて効果的な再発防止策が見えてきます。

分析を成功させるための3つの注意点

1. 個人攻撃にしない

「なぜなぜ分析」の目的は、犯人探しではありません。「なぜ〇〇さんはミスをしたのか？」ではなく、「なぜミスが起きてしまう仕組みになっていたのか？」という視点で、事実に基づいて分析を進めましょう。

2. 思い込みで進めない

「たぶんこうだろう」という憶測ではなく、必ず現場を確認したり、関係者にヒアリングしたりして、事実（ファクト）ベースで「なぜ」を繰り返します。

3. 複数人で実施する

一人では視点が偏りがちです。現場の担当者、管理者など、異なる立場の人と複数人で意見を出し合いながら分析することで、より多角的で本質的な原因にたどり着きやすくなります。

効果的なクレーム再発防止報告書の書き方【テンプレート項目例】

分析した内容と決定した対策は、必ず「報告書」として文書化し、関係者間で共有することが重要です。これにより、組織としての正式な決定事項となり、対策の実行責任が明確になります。

報告書に必ず含めるべき7つの必須項目

以下に、誰が読んでも状況と対策が理解できる報告書のテンプレート項目例をご紹介します。

報告書の必須項目と記載例

誰が読んでも状況がわかるように書くコツ

• 専門用語や社内用語は避け、誰が読んでも理解できる平易な言葉を使う。
• 時系列を意識し、事実を客観的に記述する。個人の感想や憶測は含めない。
• 図や写真を活用すると、より直感的に状況が伝わりやすくなる。

組織全体で取り組む！クレームを「仕組み」で防ぐ方法

クレームの再発防止は、一人の担当者の努力だけで成し遂げられるものではありません。組織全体で取り組み、文化として根付かせるための「仕組み作り」が不可欠です。

担当者任せにしない！全社でクレーム情報を共有する文化作り

クレーム情報は、対応した担当者や部署の中だけで留めてはいけません。顧客の声は、商品開発、マーケティング、営業など、あらゆる部署にとって貴重な改善のヒントです。

前述したクレーム報告書を、関係部署が閲覧できる社内ポータルやチャットツールで共有するルールを作りましょう。これにより、「自分の部署の業務が、お客様にこんな影響を与えているのか」という気づきが生まれ、部門を越えた連携や改善活動につながります。

定期的な品質向上ミーティングの開催

月に一度、あるいは週に一度、「品質向上ミーティング」を定例開催することをおすすめします。この会議では、発生したクレーム事例と再発防止策の進捗状況を報告し合います。

重要なのは、単なる報告会で終わらせないことです。「もっと良い対策はないか」「この仕組みは他の業務にも応用できないか」といった前向きな議論を行うことで、継続的な改善サイクルが回り始めます。

クレームを「良い情報」として評価する制度作り

多くの場合、クレームは「悪い報告」と捉えられがちで、報告すること自体を躊躇してしまう従業員も少なくありません。この文化を変える必要があります。

顧客の不満の声をしっかりと受け止め、改善につなげた従業員やチームを積極的に評価する制度を作りましょう。「クレームを報告してくれてありがとう」「おかげでサービスが良くなった」というメッセージを経営層が発信し続けることで、クレームは「隠すべきもの」から「組織の成長に必要な良い情報」へと変わっていきます。

【Q&A】クレーム再発防止に関するよくある質問

Q1. 小さなクレームや意見もすべて記録すべきですか？

A1. 原則としてすべて記録すべきです。
一件一件は些細なことに思えても、同じような意見が複数集まることで、サービスにおける重要な課題が浮かび上がってくることがあります。「お客様の声」としてすべて記録・集計し、定期的に見返すことで、大きな問題になる前に対策を打つ「予防」につながります。

Q2. 対策を実行しても同じクレームが再発する場合はどうすればいいですか？

A2. 原因分析が不十分であるか、対策が的確でない可能性があります。
もう一度「なぜなぜ分析」に戻り、根本原因の特定からやり直してみてください。もしかしたら、さらに深い階層に本当の原因が隠れているかもしれません。また、立案した対策が「精神論」になっていないか、「実行が形骸化」していないかも見直す必要があります。現場の担当者にヒアリングし、対策が正しく機能しているかを確認しましょう。

Q3. クレームをくれた顧客への特別なアフターフォローは必要ですか？

A3. 必須ではありませんが、行うことで顧客満足度を大きく向上させる可能性があります。
問題が解決した後、しばらく経ってから「その後のご様子はいかがでしょうか」と一本連絡を入れるだけでも、顧客は「自分のことを気にかけてくれている」と感じ、企業のファンになってくれることさえあります。特に、企業の不手際が原因で大きな迷惑をかけた場合には、再発防止策が完了した段階でその旨を報告することも、信頼回復に非常に効果的です。

まとめ

クレーム対応を、つらい後処理で終わらせていませんか？本記事で解説した通り、お客様の声は組織を成長させる貴重なフィードバックです。

発生した事象を正確に記録・分析し、根本原因に対して効果的な対策を立て、組織全体で共有する。このサイクルを粘り強く回すことで、クレームはコストから「資産」へと変わります。

顧客からの信頼を勝ち取り、強い組織を作るため、この記事を参考に具体的な一歩を踏み出してください。